quarta-feira, 19 de agosto de 2009

Telefônica: 6 meses, 13 protocolos e muitas Neosaldinas

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O artigo seguinte é um desabafo - bem humorado por vezes -, uma forma de manter um registro de meu descontentamento, raiva, saco cheio e ódio pela Telefônica e seu péssimo serviço. Talvez seja chato para alguns, mas tenho certeza de que muitos já passaram por situações semelhantes com esta empresa medíocre.

Tudo isto é fruto de 6 meses de brigas com a empresa para descobrir o óbvio, que ela não presta.

Em flagrante desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor, a Telefônica não te informa o que você está assinando, te engana por meses (na verdade chega a SE enganar!), não consegue resolver seus problemas, não te passa informações necessárias, não divulga seus dados de contrato e a maldita empresa sequer sabe o que acontece do outro lado de suas salas!

Enfim, este post é um desabafo para mim, uma triste recordação para os milhões que tem problemas com a Telefônica e um aviso para que ninguém caia no conto do Espanhol e tenha qualquer relação com esta empresa.
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Hoje tive uma surpresa desgradável, desde 15/11/2008, quando recebi minha primeira conta desta empresa, acreditava estar pagando pelo pacote Trio (Speedy 4MB, TTD Total e Telefone) mas, na verdade, segundo a empresa, eu havia contratado 3 serviços separados!

O problema com isso? Eu contratei o Trio, porque cargas d'água pagaria mais por três serviços separados se eu poderia tê-los em um só pacote, por um preço menor?

Mas vamos ao drama.

O Pacote Trio que contratei - ou achei ter contratado - me faria pagar a soma de R$ 249,16 ( o que já é um absurdo), mas desde o primeiro mês, somando as contas da TV e do Speedy+Telefone (que vem separadas e não conversam entre si), o valor chegava a ainda mais absurdos R$ 297,59 reais! Basicamente R$ 48,43 a mais, o valor de um novo plano telefônico e um belo rombo na minha conta já deficitária.
Vamos aos valores que pago:

Telefônica TV Digital (Pacote Total): R$139,90
Telefone: R$45,32
Speedy (4MB): R$112,37
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Total: R$297,59
Deste valor eu ainda descontava R$ 13 reais do Speedy por um problema de conexão que tive logo ao assinar, me colocaram com IP fixo ao invés de dinâmico e passei uns dias sem me conectar. Este desconto, que deveria valer por 18 meses durou só de fevereiro até junho de 2009 e do nada, sumiu!

Com ou sem desconto, enfim, ainda pagava demais!

Só notei este problema real, o do valor excessivo que eu pagava, em março e, no dia 04/03/2009 fiz a primeira de várias reclamações junto à telefônica via 10315.

Para começo de conversa, a Telefônica tem um sistema e uma organização ridiculamente ineficientes, se você assina o Trio não tem como tratar do Speedy e da TV ao mesmo tempo, são centrais diferentes e que não conversam entre si e nem em tempo real.

Você é forçado a ligar para um número e tentar resolver algum problema com Speedy/Telefone e para outro para a TV. Se o problema for com todas as opções anteriores, problema seu.

Não bastasse este "simples" fato, constatei por A mais B que os funcionários da Telefônica são flagrantemente incompetentes. Pois bem, voltando à 04/03, não se percam, fiz a primeira reclamação e recebi o protocolo 12239104 com a promessa de que em até 5 dias me ligariam informando do resultado da avaliação, se iriam me reduzir os valores ou iria ficar por isso mesmo.
Obviamente nenhuma ligação foi feita - engraçado, SEMPRE dizem que vão me retornar, nunca o fazem, então porque raios me pedem 500 telefones de contato?-, e no dia 18/03 liguei novamente, soube que o pedido de revisão havia sido indeferido - sem mais explicações - e, obviamente, pedi novamente uma revisão, cujo protocolo foi o 14858412.

Nenhuma resposta por parte da Telefônica até que liguei novamente em 01/04 (17459434) e duas vezes em 09/04 (18904332 e 18907152) sem que NADA fosse resolvido. eu era empurrado de um atendente pro outro, ouvia promessas de que algo seria feito mas, no fim, continuei pagando além e sendo enganado.

Nem vou falar das ligações que caíam no meio do atendimento, sem sequer me darem um protocolo! Pelo menos 4 ligações na primeira semana de abril. É ser tratado como palhaço.

Me enfezei e finalmente fui até a central da Telefônica na Sé, no Poupa Tempo mais especificamente, em 15/04/2009.

Finalmente achei que iria resolver meu problema quando o atendente, chamado Erico, me informou que realmente eu estava pagando além mas que, sabe-se lá porque, ele não poderia mexer nos valores por não ter acesso ao sistema da TV e apenas do Speedy e Telefone.

O impressionante é que, verificado o erro, que eu estava pagando a mais, não podiam fazer nada! Como acreditar numa empresa dessas? Você paga além do que deve e nada pode ser feito!

Mas, pelo menos, ele me informou que me daria 50% de desconto vitalício no Speedy, o que baixaria minha conta deste serviço para aprox. R$ 56,19, totalizando então R$ 241,40, um pouco abaixo dos 249 e uns quebrados do Pacote Trio. OK, uma compensação justa pelo que já passei, pensei em vão.

Aliás, vale notar que, pelas contas do rapaz que me atendeu, o valor do meu Speedy era ou deveria ser de R$ 129,90, pois com o desconto de 50%eu pagaria R$64,95! É o que está escrito atrás dos canhotos que coloquei como imagem nesta postagem. Nem sei de onde ele tirou estes valores!

Além do desconto, lógico, exigi também receber crédito pelos meses que paguei além, o valor total ficou em R$291,47, que recebi nas contas de maio, junho e julho. Mas, note-se, sobre o valor ERRADO, antigo, abusivo, e não sobre um novo valor.

Recebi, desta vez então dois protocolos, um pelo desconto e outro pelos créditos, sendo eles o 25918269 pelo crédito e 7565031 pelo desconto - as duas imagens desta postagem.
Tudo parecia bem, eu ia receber o desconto, os créditos, achei que podia relaxar... Mas, estamos falando da Telefônica que, parafraseando Joseph Klimber, "é uma caixinha de surpresas"!

Em 5 de maio recebi nada menos que 4 (quatro) cartas iguais da Telefônica me informando que iriam me conceder os créditos "excepcionalmente por valorizar o nosso relacionamento" mas que não havia qualquer erro no valor das contas.

Disto pensei, "ou estão de sacanagem, ou admitindo o erro mas de forma covarde - Se me deram desconto é porque algo estava errado, ou o inocente finge de culpado só por prazer"? Além disto fiquei encasquetado: 4 cartas? Acham que sou burro, tenho dificuldade de compreender textos ou simplesmente eles tem dinheiro e papel para dar?

Mas, a Telefônica não achava que estava errada, vejam a pegadinha, e, apesar dos créditos, continuou a me cobrar o valor de sempre, R$ 297,59.

Ao notar então que os créditos entraram mais que a conta ainda estava errada, entrei em contato outra vez com a central da maldita empresa (que seus diretores queimem no inferno) em 10/07 e recebi o protocolo 45183792.

Para minha efêmera alegria, em 22/07 liguei novamente e soube que minha reclamação havia sido aceita (Allah seja louvado!) e que, finalmente, eu iria pagar o valor "justo" ("correto" seria melhor, porque não há justiça em pagar tão caro por um serviço de porco como a da Telefônica), e ainda teria desconto. Parecia demais, "venci a Telefônica?" Não!

O protocolo desta vez foi o 49060550.

O "crédito" que eu recebi na conta de agosto - que não paguei, logicamente - foi o mesmo que eu recebia antes, pelo problema com o IP do começo deste post, só que agora com 48 centavos a mais de crédito! R$ 13,40 de crédito, impressionante! A Telefônica deve achar que tenho cara de palhaço!

Acho que quase explodi de alegria!

Puto da vida, não paguei a conta e liguei NOVAMENTE dia 19/08, às 00:28 (protocolo 30981013) para reclamar e consegui um desconto de 33% no Speedy por 18 meses.

Era um começo mas eu já estava me revoltando com este papo de "desconto". Se a conta estava errada porque só me davam desconto? Aliás, fingiam me dar o desconto porque os 50% prometidos do Speedy eu nunca vi mais gordo!

O atendente me informou que realmente havia um erro - quantas vezes eu ouvi isso? - MAS que ele não poderia mexer no valor da TV (ladainha de sempre) e que não conseguiria me dar um desconto maior que o de 33% (algo em torno de R$75,28 eu passaria a pagar, totalizando R$ 260,50 pelo pacote, ainda acima do correto) mas me passou o telefone da central da TTD - Telefônica TV Digital, para os leigos - (10615) e disse que esta poderia adequar os valores.

OK, liguei para o bendito número, eu estava já revoltado mas centrado no meu objetivo faraônico de vencer a Telefônica - recebi o protocolo 30981291 de uma atendente bem antipática que me informou não poder fazer nada, os valores estavam corretos. Simples assim, "vocÊ está errado e não reclame".

Depois de implorar - minha resistência já cedendo - ela me transferiu para o setor de promoções onde uma simpática atendente (sem ironia, foi um alívio) me conseguiu 25% de desconto por 6 meses no valor da TV (R$ 104,93 aprox. no valor final e o pacote passou a R$ 225,43, mais baixo que o Trio mas, com estes descontos num valor correto, eu estaria muito mais confortável). O protocolo do desconto foi o 30981327.

Feito isto pedi gentilmente para ela me passar para alguma central unificada para tentar resolver este bendito problema com os valores, o que ela fez - se existe uma central unificada então porque esta lenga-lenga de ligar pra TV, ligar pro Speedy e cada um só cuidar do seu quadrado? - e, então, vem a surpresa (protocolo 30981435.).

Preparados para a bomba?

Depois e alguns minutos de espera a atendente, quase rindo, fala: "- Senhor, você nunca assinou o Trio".

Eu, embasbacado, não acredito e ela me explica que algum Infel... atendente solícito e preparado (que queime no inferno por toda a eternidade), o primeiro provavelmente a pegar meu contrato, ao invés de assinar o Trio, me colocou 2 planos separados, o da TV e do Speedy além do telefone separado que de ilimitado não tem nada!
Eu sequer tenho um Duo! Imaginem, três serviços diferentes, sem nenhuma ligação entre si, pagando mais caro e por incompetência da empresa!

Enfim, o valor de R$ 297,59 estava... correto! Fui simplesmente roubado e enganado pela empresa por meses a fio, sem que uma boa alma - ou um bom funcionário - olhasse meu contrato ou sequer me informasse dele!

Eu nem consigo contar quantos artigos e incisos do CDC a Telefônica infringiu ao não me informar claramente do contrato, ao sequer me mostrar o contrato, ao me prover um serviço diferente do que eu havia originalmente contratado - ou tentado contratar -, abusar de suas prerrogativas e etc.

E para descobrir tudo isto - ou apenas isto, que meu contrato estava errado- precisei colecionar 13 protocolos (pelo menos) e passar 6 meses perdendo meu tempo, ligando, indo na Telefônica e me estressando. Neste momento penso se vale à pena abrir um processo no PROCON e ANATEL ou se vou direto para as Pequenas Causas exigir ressarcimento pelo trabalho que tiv, por danos morais, materiais e o escambau!

Para completar minha alegria, não tem jeito, é ficar nessa piada de "plano" porque eu não posso contratar o Trio por já ter, separados, todos os serviços! É continuar a pagar caro e ponto! Uma senhora e absurda falta de respeito!

Pior de tudo, eu nunca assinei qualquer contrato com a Telefônica, tudo foi feito por telefone, assinei apenas protolos de recebimento de equipamento, instalação e etc. E agora, é a minha palavra contra a de uma empresa de quinta categoria? Onde está o bendito contrato, que imagino ser verbal?

Para piorar - sim, é possível e eu já falei que o pior de tudo estava no parágrafo anterior -, a ANATEL ainda quer (vai) liberar a venda novamente do Speedy! Será que alguém acredita que a empresa tem condições de vender alguma coisa se não consegue atender satisfatoriamente um simples ciente por meses a fio?

Sem brincadeira, eu não consegui nem reclamar com a última atendente, não só ela foi simpática - um milagre para os padrões da Telefônica - como eu tive de rir, e rir muito da situação esdrúxula.

Enfim, fica o desabafo, o aviso - "não caiam no conto" - não assinem nada que cheire à Telefônica e não passem por isto. Se algum advogado, jurista, estudante de direito ou "sabe-tudo" chegou até aqui, poderia dar uma luz sobre o que fazer? Se é que há algo a se fazer?
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Comentários
7 Comentários

7 comentários:

Mari disse...

Que raiva que eu senti por vc! E como eu ODEIO a Telefonica!
Como se não bastassem eles roubarem e venderem pacote errado, eles ainda não corrigem o problema, mesmo com 10 mil protocolos
Foi por isso que cansei e fui pra NET. Não precisei mais de neosaldina por uns tempos ;)

Raphael Tsavkko Garcia disse...

Mari, eu bem que gostaria de mudar para a Net, na verdade eu tinha a NET antes de me mudar e assinar a Telefônica mas, no meu endereço, não tenho opção. A NET se recusou a instalar cabeamento no meu prédio! É sofrer e, se der, processar!

Bom, pelo menos você conseguiu se livrar!=)

Hugo Albuquerque disse...

Tsavkko,

Nossa cara, isso é o que se chama de processo kafkaniano. O pior é que eu não posso falar nada, também tive um problema com ela - menor que o seu, é verdade -, mas as coisas transcorreram mais ou menos nesses termos.

A Telefonica é caótica e só prova quanto esse sistema de concessões públicas é falacioso - na prática, as empresas acabam se apoderando do espaço mesmo e o que resta é um monopólio privado protegido pelo Estado. Além disso, levando em consideração certas peculiaridades do nosso Estado, as coisas ficam pior do que se fosse por encomenda.

Se quer um conselho, primeiro ligue ameaçando que vai entrar com processo - bem, contratos não precisam ser necessariamente escritos, podem ser verbais, portanto, ameace exigindo provas que você contratou com a Telefonica (uma gravação, por exemplo). Pressione pra valer, diga que não se importa com o quanto vai gastar numa ação e que vai levar isso adiante só por uma questão de honra.

Caso eles não abram, não entre logo na Justiça Cível, mas sim na ANATEL - isso tem funcionado com a maior parte das pessoas que eu conheço. Recolha o máximo de provas e vá adiante.

Anônimo disse...

Olá sou Washington Tecnico em Telecomunicações Registrado no Crea estou a procura de vaga nesta area estou desempregado conto com ajuda dos amigos contato wluiz28@hotmail.com

duda disse...

Olha, a Telefônica tem mais 17 mil reclamações no procon só esse ano e quase 8 mil no Reclame Aqui.
Sem contar o último escândalo no qual o programador K-max encontrou falhas no banco de dados da Telefônica.
E ainda tem o fato da AET ter provado por A + B que o Telefônica em Ação não funciona na prática.

Resumindo, não faz sentido assinar Telefônica. Até internet discada é melhor.

Anônimo disse...

Estou com problema na Telefônica desde o dia 23 de agosto. Meu telefone não funciona direito (está intermitente) e estou pagando por um serviço que não tenho. Sem contar no prejuízo de ter que usar o celular ao invés do fone fixo. Já coleciono cerca de dez protocolos diferentes nesta empresa e pelo menos três na Anatel. O problema é na central pública e eles afirmam que é na minha rede interna (eles sempre falam isto já perceberam??).
Sou engenheiro de telecomunicações, já testei toda minha rede e aqui dentro não tem problema NENHUM.

Já desliguei uma linha e substituí pelo número fixo Skype. Pago 60 dólares de assinatura POR ANO!!!! E os créditos não expiram. Serviço honesto e de qualidade.

Uma empresa como a Telefonica precisa pagar pela incompetência ou voltar pro lugar que nunca devia ter saído.

Raphael Tsavkko Garcia disse...

O mais engraçado é quando a Telefônica tenta enganar alguém que conhece a área. Imagina enganar um engenheiro de telecomunicações!?

Só não desligo minha linha porque senão nada de Speedy, mas tenho vontade. Usar só o Skype e pronto. A Telefônica é uma vergonha, a empresa não existe!

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